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Stakeholder Management System e Grievance Mechanism

Il meccanismo di ricezione e gestione dei “grievance” (lamentele) e l’utilizzo di sistemi di stakeholder management per tracciare stakeholder, grievance e richieste.

L’ascolto degli stakeholder

È un elemento fondamentale di attenzione al territorio. Eni dedica strutture, persone ed energie al dialogo e al coinvolgimento, consapevole che la creazione di valore condiviso con gli stakeholder è un elemento imprescindibile della propria attività. Per poter condurre un ascolto efficace delle esigenze delle realtà locali, Eni si è dotata di strumenti come il Grievance Mechanism e lo "Stakeholder Management System" che descriviamo qui di seguito.

Ascoltare e imparare anche dalle critiche

Una gestione responsabile del business deve rispondere anche alle esigenze espresse dalle comunità locali, contribuendone al benessere nel medio e lungo termine. Eni considera la relazione con le persone che abitano i territori di presenza una chiave importante di ascolto. Per questo motivo, Eni analizza le richieste avanzate dagli stakeholder in un’ottica, integrata per ciascun territorio, a supporto dell’individuazione delle migliori azioni da mettere in campo per conseguire uno sviluppo sostenibile in sinergia con le comunità locali.

Conoscere per agire: lo Stakeholder Management System

Dal 2018, Eni utilizza un proprio sistema informatico, lo “Stakeholder Management System” (SMS), dedicato alla gestione delle informazioni relative agli stakeholder rilevanti per ciascun territorio di presenza, per migliorare la conoscenza e la comprensione dei punti di vista e delle aspettative dei molteplici interlocutori.  

Lo Stakeholder Management System supporta la “mappatura” degli stakeholder secondo la loro influenza e la loro disposizione verso le attività dell’azienda. L’SMS consente di comprendere le specificità dei contesti locali, le eventuali esigenze, criticità e aree di miglioramento, i principali temi di interesse, i potenziali impatti sui diritti umani, identificando anche l’eventuale presenza di gruppi vulnerabili e di aree censite dall’UNESCO come siti di particolare interesse culturale e/o naturalistico (WHS - World Heritage Sites). Inoltre, SMS traccia e monitora eventuali grievance associati agli stakeholder che li hanno sollevati, permettendo un’analisi delle tematiche oggetto della richiesta e lo stato della gestione della richiesta. É quindi possibile ottenere mappe di criticità degli stakeholder in ciascun territorio di presenza, individuare i temi rilevanti a livello locale e predisporre opportune azioni di risposta o di comunicazione. 

Dal 2020 il sistema è in uso nel 100% dei siti in cui Eni ha attività industriali operate monitorando la relazione con circa 4.000 stakeholder.  

In questa prospettiva, anche la gestione dei grievance rappresenta un elemento fondamentale di attenzione ai territori di presenza. I grievance sono reclami o lamentele sollevati da un individuo o da un gruppo di individui relativi a incidenti o danni o altri impatti ambientali o sociali, reali o percepiti, avvenuti, in corso o potenziali causati da attività operative della società. Eni ha definito un proprio Grievance Mechanism (GM) per ricevere, indagare, rispondere e risolvere reclami o lamentele in modo tempestivo, equo e in modo coerente. Il Grievance Mechanism è una componente chiave della costruzione di relazioni basate sulla fiducia con gli stakeholder, poiché permette di identificare preventivamente potenziali elementi di disaccordo, consentendo così di ridurre i rischi di impresa. Il GM di Eni si rifà alle Linee Guida internazionali sul tema (pubblicate da IPIECA) ed è attivo in tutte le consociate dal 2016. In particolare, le comunità ospitanti sono informate sulla possibilità e sulle modalità per avanzare reclami e chiarimenti sulle attività di Eni. In alcune realtà sono presenti esponenti delle comunità (Community Liaison Officer), il cui compito è quello di contribuire a raccogliere elementi e situazioni per prevenire potenziali grievance, attraverso un ascolto diretto e continuo dei membri delle comunità ospitanti.

Di seguito sono riportati alcuni dati di sintesi dei Grievance del 2020 raccolti dal sistema SMS, quali numero, provenienza e principali tipologie dei grievance.  Nel 2020 Eni ha ricevuto 107 reclami da 7 consociate/distretti/stabilimenti di cui il 53%, pari a 57 casi, sono stati risolti e chiusi. La maggior parte dei grievance provengono dall’Africa Sub-Sahariana in particolare Ghana e Nigeria e hanno riguardato principalmente: la gestione degli aspetti ambientali, sviluppo dell’occupazione, land management.

 

Eni for 2020 - Performance di sostenibilità
Eni for 2020 - Performance di sostenibilità

(a) I grievance ricevuti dalle società controllate da Eni sono classificati in oltre 200 temi di sostenibilità, all’interno del sistema aziendale di gestione (SMS - Stakeholder Management System). La consistenza dei vari temi dei grievance può variare da un anno all’altro, sia per tipologia che per numero, specie per anni particolari come il 2020 caratterizzato dalla pandemia, comportando anche elevate variazioni percentuali per alcune categorie. In particolare, la categoria “Gestione ambientale” presenta nel 2020 il valore più significativo, a fronte di un non rilevante dato 2019 che era incluso nella voce “Altro”.

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