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Grievance Mechanism

La descrizione del meccanismo di rilevazione dei “grievance” (lamentele) e l’utilizzo di sistemi di stakeholder management per tracciare stakeholder, grievance e richieste.

L’ascolto degli stakeholder

È un elemento fondamentale di attenzione al territorio. Eni dedica strutture, persone e energie crescenti a questa attività di coinvolgimento e condivisione consapevole che la creazione di valore condiviso con gli stakeholder è un elemento imprescindibile della propria attività. Per poter condurre un ascolto efficace delle esigenze delle realtà locali Eni si è dotata di strumenti come il Grievance mechanism e lo Stakeholder Management System che descriviamo qui di seguito.

Ascoltare e imparare anche dalle critiche

Una gestione responsabile del business deve rispondere anche alle esigenze espresse dalle comunità locali, contribuendone al benessere nel medio e lungo termine. Eni considera la relazione con le persone che abitano i territori di presenza un elemento importante di ascolto. Per questo motivo Eni traccia tutte le istanze avanzate dagli stakeholder e le analizza in forma integrata per ciascun territorio così da individuare le migliori azioni da mettere in campo per conseguire uno sviluppo sostenibile in sinergia con le comunità locali. In questa prospettiva anche la gestione dei grievance rappresenta un elemento fondamentale di attenzione ai territori di presenza.

I grievance sono reclami o lamentele sollevati da un individuo o da un gruppo di individui relativi a impatti reali o percepiti causati da attività operative della società. Eni ha definito un proprio Grievance Mechanism (GM) per ricevere, riconoscere, classificare, indagare, rispondere e risolvere reclami e lamentele in modo tempestivo, pianificato e rispettoso. Il GM di Eni, definito nel 2014, si rifà alle Linee Guida internazionali sul tema (pubblicate da IPIECA ed è attivo in tutte le consociate dal 2016. In particolare, le comunità ospitanti sono informate sulla possibilità e sulle modalità per avanzare reclami e chiarimenti sulle attività di Eni. In alcune realtà sono presenti esponenti delle comunità (Community Liaison Officer) il cui compito è quello di contribuire a raccogliere elementi e situazioni per prevenire potenziali grievance attraverso un ascolto diretto e continuo dei membri delle comunità ospitanti. Il Grievance Mechanism consente così di ridurre i rischi di impresa, intervenire sul territorio, favorire una comunicazione positiva e delle relazioni basate sulla fiducia con gli Stakeholder. Sia le istanze che i grievances sono monitorati attraverso un sistema dedicato chiamato “stakeholder management system (SMS).

Di seguito sono riportati alcuni dati di sintesi dei Grievance del 2019 raccolti dal sistema SMS, quali numero, provenienza e principali tipologie dei grievance.

Nel 2019 Eni ha ricevuto oltre 250 reclami da 8 consociate/distretti/stabilimenti di cui il 60% sono stati risolti e chiusi (dato aprile 2020). La maggior parte dei grievances provengono dall’africa subsahariana (Congo, Ghana, Nigeria). Tali reclami hanno riguardato principalmente le seguenti tematiche: accesso all’energia, sviluppo dell’occupazione, educazione, land management. I casi qui elencati coprono circa il 50% delle lamentele totali.

La gestione dei Grievance di Eni in Ghana

Eni in Ghana ha costanti relazioni con 79 stakeholder locali. Di fondamentale importanza è l’ascolto degli stakeholder e delle loro esigenze per poter meglio contribuire a creare valore condiviso con la popolazione ospitante. Uguale importanza riveste l’ascolto delle lamentele per porre eventualmente rimedio a potenziali o reali impatti negativi che possono occorrere durante le operazioni o nei progetti di sviluppo locali. Una gestione responsabile delle lamentele comporta infatti la necessità di introdurre nuovi approcci e metodologie di valutazione per andare incontro ai differenti contesti locali in cui si opera così da garantire la migliore risoluzione possibile delle criticità sollevate.

Nel maggio 2019 ad esempio uno degli allevatori beneficiario dell’iniziativa “Livelihood Restoration Programme” ha lamentato che l’attività di allevamento non permetteva di generare utili sufficienti per comperare tutto il mangime per gli animali e proseguire l’attività e ha richiesto alla compagnia di fornire mangime aggiuntivo. Eni ha inviato esperti per individuare i motivi dei bassi rendimenti dell’attività dell’allevatore. 

La risoluzione di problemi igienico sanitari e di trasporto dei prodotti e del mangime ha permesso di risolvere con successo i problemi di questa micro-impresa: tali metodiche sono state anche condivise nell’associazione locale degli allevatori così da migliorare la conoscenza delle migliori pratiche di gestione.

Conoscere per agire: lo Stakeholder Management System

Per poter meglio tracciare e condividere le informazioni relative agli stakeholder, Eni ha definito nel 2017 un sistema informatico (Stakeholder Management System - SMS)  per mappare e valutare gli stakeholder rilevanti per ciascun territorio di presenza, individuandone le esigenze e i bisogni e tracciando digitalmente i relativi grievance. L’SMS traccia non solo i grievance ricevuti e gli stakeholder che li hanno sollevati, ma anche:

  • le tematiche oggetto della richiesta (con particolare attenzione ai Diritti Umani)
  • la rilevanza della richiesta
  • il periodo di riferimento
  • i territori associati alle lamentele
  • lo stato della richiesta.

È possibile inoltre allegare i documenti di riferimento e i loro aggiornamenti.

Attraverso la mappatura delle esigenze e dei grievance è possibile così ottenere mappe di criticità degli stakeholder in ciascun territorio di presenza, individuare i temi rilevanti a livello locale e predisporre opportune azioni di risposta o di comunicazione.