È un elemento fondamentale di attenzione al territorio. Eni dedica strutture, persone e energie crescenti a questa attività di coinvolgimento e condivisione consapevole che la creazione di valore condiviso con gli stakeholder è un elemento imprescindibile della propria attività. Per poter condurre un ascolto efficace delle esigenze delle realtà locali Eni si è dotata di strumenti come il Grievance mechanism e lo Stakeholder Management System che descriviamo qui di seguito.

Una gestione responsabile del business deve rispondere anche alle esigenze espresse dalle comunità locali, contribuendone al benessere nel medio e lungo termine. Eni considera la relazione con le persone che abitano i territori di presenza un elemento importante di ascolto. Per questo motivo Eni traccia tutte le istanze avanzate dagli stakeholder e le analizza in forma integrata per ciascun territorio così da individuare le migliori azioni da mettere in campo per conseguire uno sviluppo sostenibile in sinergia con le comunità locali. In questa prospettiva anche la gestione dei grievance rappresenta un elemento fondamentale di attenzione ai territori di presenza. I grievance sono reclami o lamentele sollevati da un individuo o da un gruppo di individui relativi a impatti reali o percepiti causati da attività operative della società. Eni ha definito un proprio Grievance Mechanism (GM) per ricevere, riconoscere, classificare, indagare, rispondere e risolvere reclami e lamentele in modo tempestivo, pianificato e rispettoso. Il GM di Eni, definito nel 2014, si rifà alle Linee Guida internazionali sul tema (pubblicate da IPIECA ed è attivo in tutte le consociate dal 2016. In particolare, le comunità ospitanti sono informate sulla possibilità e sulle modalità per avanzare reclami e chiarimenti sulle attività di Eni. In alcune realtà sono presenti esponenti delle comunità (Community Liaison Officer) il cui compito è quello di contribuire a raccogliere elementi e situazioni per prevenire potenziali grievance attraverso un ascolto diretto e continuo dei membri delle comunità ospitanti. Il Grievance Mechanism consente così di ridurre i rischi di impresa, intervenire sul territorio, favorire una comunicazione positiva e delle relazioni basate sulla fiducia con gli Stakeholder. Sia le istanze che i grievances sono monitorati attraverso un sistema dedicato chiamato “stakeholder management system (SMS).

Di seguito sono riportati alcuni dati di sintesi dei Grievance del 2018 raccolti dal sistema SMS, quali numero, provenienza e principali tipologie dei grievance. Il numero totale mondo di grievance pervenuti nel 2018 sono 193, in riduzione di circa il 50% rispetto al 2017, di cui 177 provenienti dall’Africa subsahariana, il resto da Italia (11) e da Myanmar (5). I principali aspetti trattati dai grievance sono sono stati:

A) Valutazione delle necessità delle comunità con 47 casi;
B) Diritti delle comunità per 21 casi;
C) Sistemi di monitoraggio e valutazione dell'efficacia degli investimenti della comunità con 20 casi;
D) Land management con 17 casi;
E) Valutazione degli impatti sociali, economici e culturali sulle comunità con 13 casi;
F) Local content con 11 casi;
G) Questioni inerenti il lavoro con 7 casi.

Per poter meglio tracciare e condividere le informazioni relative agli stakeholder, Eni ha definito nel 2017 un sistema informatico (Stakeholder Management System - SMS)  per mappare e valutare gli stakeholder rilevanti per ciascun territorio di presenza, individuandone le esigenze e i bisogni e tracciando digitalmente i relativi grievance. L’SMS traccia non solo i grievance ricevuti e gli stakeholder che li hanno sollevati, ma anche:

• le tematiche oggetto della richiesta (con particolare attenzione ai Diritti Umani)
• la rilevanza della richiesta
• il periodo di riferimento
• i territori associati alle lamentele
• lo stato della richiesta.

È possibile inoltre allegare i documenti di riferimento e i loro aggiornamenti.

Attraverso la mappatura delle esigenze e dei grievance è possibile così ottenere mappe di criticità degli stakeholder in ciascun territorio di presenza, individuare i temi rilevanti a livello locale e predisporre opportune azioni di risposta o di comunicazione.