Eni presenta indagine Ipsos: secondo le Associazioni dei consumatori migliorano i rapporti tra le aziende e i consumatori

Roma, 4 giugno 2019 – Le Associazioni dei consumatori considerano la sostenibilità ambientale e sociale e lo sviluppo tecnologico come temi emergenti e ricorrenti sui quali si concentra maggiormente il proprio dibattito; ritengono che i consumatori italiani siano sempre più consapevoli dei propri diritti, anche se in modo non ancora paragonabile alla media europea; giudicano le aziende più pronte a relazionarsi positivamente con loro e con i consumatori, anche se non tutte fanno abbastanza. Sono queste alcune delle tendenze che emergono dalla ricerca “Consumatori, associazioni e aziende: l’evoluzione dello scenario italiano” voluto da Eni, realizzato da Ipsos e presentato oggi presso la sede Eni di Palazzo Mattei a Roma.

L’indagine, realizzata tramite 130 interviste tra qualitative e quantitative ai responsabili delle Associazioni dei consumatori a livello nazionale e regionale, ha delineato anche considerazioni positive su un quadro normativo europeo più tutelante, ma negative su una minore centralità di consumatori e Associazioni nell’agenda politica nazionale, nonché su un sistema associazionistico non del tutto adeguato ai tempi.

Complessivamente, le Associazioni dei consumatori auspicano un clima di più stretta collaborazione con le Istituzioni e tra loro, anche alla luce del ruolo sempre più informativo ed educativo, oltre che di tutela, che esse sentono di dover ricoprire. Anche le aziende sono chiamate a sostenere l’azione delle Associazioni dei consumatori per garantire maggior tutela e consapevolezza ai consumatori e, in questo senso, gli indicatori di qualità dell’azione delle aziende che dallo studio appaiono più rilevanti sono: la qualità dell’offerta, la sottoscrizione di accordi, arbitrati e protocolli per favorire la risoluzione delle controversie, l’efficienza del customer-care, una reale attenzione alla sostenibilità ambientale e la responsabilità sociale. A livello di dinamiche settoriali, vengono considerati più evoluti dal punto di vista del rapporto con i consumatori il settore energetico e telefonico.

Il focus sul settore energetico ha evidenziato che il trend di maggiore interesse per i rappresentanti delle Associazioni dei consumatori nazionali è quello relativo al passaggio al mercato libero, cui però seguono altri temi, tutti legati alla sostenibilità: la mobilità sostenibile, giudicata come un tema molto concreto e che coinvolge un po’ tutti gli attori del settore; la transazione energetica, un processo considerato promettente ma che è ancora agli inizi; e l’economia circolare, vista come una vera rivoluzione, ma oggi perlopiù ancora aspirazionale. Gli intervistati giudicano abbastanza buono l’impegno delle aziende energetiche su questi temi, anche se queste, secondo il loro parere, potrebbero fare ancora di più.

Per quanto riguarda in particolare il passaggio al mercato libero, mentre dai rappresentanti delle Associazioni nazionali viene visto come un’opportunità, quelli regionali lo considerano un evento negativo: sono tutti d’accordo poi nel giudicare mal gestito il passaggio a tale regime.

I rappresentanti nazionali e regionali delle Associazioni dei consumatori considerano infine la poca chiarezza e trasparenza della bolletta una criticità irrisolta del passato, e vedono come nuova emergenza il proliferare di tanti piccoli operatori. Sia nel comparto oil, che nel gas e nell’energia elettrica, poi, le relazioni tra aziende e consumatori sono giudicate migliori rispetto al passato ma non sono ancora ritenute diffusamente soddisfacenti, soprattutto a livello di rappresentanti delle associazioni locali.