Page 33 - EniFor2016_Performance_ita

31
Eni for 2016 | Sustainability Performance

la valutazione, verifica e monitoraggio delle capacità solidità economica finanziaria in conformità agli
tecniche, organizzative e gestionali, il rispetto dei standard definiti da Eni e basati su best practice
requisiti HSEQ, l’affidabilità etica reputazionale, la internazionali.

Procurato locale 2016 per Paese
% procurato su mercato locale Paesi
Canada, Cipro, Repubblica del Congo, Gran Bretagna, Irlanda, Mozambico,
0-25%
Myanmar (Birmania)
26-49% Algeria, Cina, Iraq, Libia, Turkmenistan
50-74% Angola, Croazia, Gabon, Kazakhstan, Norvegia, Portogallo, Russia, Venezuela, Vietnam
Australia, Austria, Belgio, Danimarca, Ecuador, Egitto, Francia, Germania, Ghana,
75-100% Indonesia, Iran, Italia, Kenya, Messico, Nigeria, Paesi Bassi, Pakistan, Slovenia, Spagna,
Stati Uniti, Sudafrica, Svizzera, Timor Leste, Tunisia, Ucraina, Ungheria

La quota di procurato sui mercati locali pari a 10,39 di procurato sui mercati locali supera il 50% in diversi
miliardi di euro ammonta al 78% del procurato contesti. Nel 2016 al fine di qualificare meglio il procurato
complessivo pari a 13,25 miliardi di euro. Questa locale è stato definito un modello di valutazione del local
percentuale rappresenta il rapporto tra il procurato content per misurare gli impatti economici, occupazionali
emesso verso fornitori la cui sede legale di registrazione e sul capitale intellettuale derivanti dalle attività di Eni sui
coincide con la nazione della Consociata Eni e il procurato contesti di operatività. Il Modello, validato dal Politecnico
complessivo emesso dalla Consociata Eni. di Milano, è stato applicato ad un Paese pilota e sarà
Secondo questo criterio di calcolo la percentuale esteso nei prossimi anni ad altre realtà.

Relazioni con i clienti e consumatori

Performance call center Eni 2014 2015 2016 Standard AEEGSI
% di chiamate telefoniche dei clienti che hanno parlato
con un operatore (livello di servizio) 96,3% 96,8% 97,5% 80%
Tempo medio di attesa (secondi) 107 91 103 240
First Call Resolution (FCR) 91% 93% 94%
Self Care (operazioni svolte in autonomia dai clienti
sul totale delle operazioni richieste) 57% 63% 69%

Tra i risultati raggiunti dal call center Eni nel corso del 2016, aumento delle operazioni svolte in autonomia dai clienti
il livello di servizio si conferma ben oltre il 97%, il tempo gas e luce sul totale delle operazioni richieste (self care),
medio di attesa rimane notevolmente al di sotto della soglia passate dal 63% del 2015 al 69% del 2016.
di riferimento, 103 secondi rispetto ai 240 secondi definiti Dal 2013 Eni svolge un’indagine di Customer Satisfaction
dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico per monitorare quotidianamente il grado di soddisfazione
(AEEGSI). La risolutività durante la prima telefonata (FCR) dei clienti che si relazionano con il call center,
è in continuo miglioramento passando dal 93% del 2015 al intervistando un campione rappresentativo che nell’ultimo
94% del 2016. In tale ambito, inoltre, si registra un notevole anno ha sfiorato i 200.000 clienti.