SUSTAINABILITY

Le Relazioni con i Clienti

La soddisfazione dei clienti viene rilevata da Eni su base annuale per quanto riguarda la distribuzione del gas, la generazione elettrica e la distribuzione di carburanti.

Nel 2008 il valore complessivo dell'indice di customer satisfaction nella distribuzione di carburanti è stato pari a 8,14, con un lieve peggioramento rispetto allo scorso anno (-1%).

Sono state poi condotte indagini di approfondimento telefoniche relative all'ultimo rifornimento effettuato non soltanto presso le stazioni di servizio di Eni, ma anche in quelle di altre insegne presenti in Italia. Il tasso di soddisfazione della clientela Eni è superiore rispetto a quello dei competitor (7,6 a fronte di 7,5).

Per quanto riguarda invece la clientela gas residenziale, l'indice di soddisfazione rilevato è pari a 7,3 ed è anche in questo caso superiore a quello del peer group considerato (su base Italia).

Oltre alle indagini di soddisfazione dei clienti, Eni ha commissionato nel 2008 ad una società esterna, la rilevazione dell'immagine percepita di Eni presso le Associazioni dei Consumatori.

La rilevazione, basata su interviste ai presidenti, segretari e responsabili energia nazionali e regionali delle Associazioni, ha riguardato i livelli di informazione e comunicazione forniti alle Associazioni, il confronto con i principali competitor e la qualità del servizio offerto.

I risultati ottenuti permetteranno di intervenire in maniera efficace e costruttiva sulle aree di criticità rilevate e di potenziare i punti di forza esistenti.

Il miglioramento del servizio di Contact Center ha permesso di chiudere al primocontatto il 91% delle segnalazioni edi informare con sms ed e-mail i clienti.

L'ATTENZIONE AL CLIENTE NELLA STORIA DI ENI

L'attenzione al cliente è da sempre parte integrante della storia e della cultura di Eni. Già nei primi anni Cinquanta, in un'Italia in piena ricostruzione, assetata di modernità, Enrico Mattei introdusse questo concetto, lanciando un tema del tutto nuovo nel mondo della distribuzione dei carburanti.

Certo che il rapporto con i clienti non fosse una semplice transazione economica, Mattei predispose un'offerta differenziata di servizi destinati all'automobilista.

Il cane a sei zampe – che nel 1952 fece la sua comparsa sulla rete stradale italiana – divenne non solo il simbolo di benzina di alta qualità frutto di ricerca e innovazione, ma anche l'emblema di servizi dedicati. Le stazioni di rifornimento furono rapidamente sostituite da aree di servizio dalle architetture moderne e innovative dell'architetto Mario Bacciocchi.

Alle colonnine dei carburanti si affiancarono bar, ristoranti, piccoli market, motel, punti di assistenza per gli autoveicoli: un'offerta varia che consentiva al viaggiatore una pausa di vero relax.

Enrico Mattei attribuiva un grande valore al rapporto umano e, oltre alle nuove architetture delle aree di servizio, fece predisporre una serie di materiali per la formazione dei propri gestori.

Gentilezza, efficienza, competenza, pulizia e capacità di creare una relazione con il cliente diventarono gli imperativi del personale, un primo passo verso la "customer care" che è oggi uno dei caratteri distintivi della stazione di servizio del cane a sei zampe.