La Distribuzione del Gas e dell'Elettricità

Nella vendita di gas ed elettricità è a pieno regime il progetto di rilancio della rete in franchising, che punta a raggiungere oltre 1,2 milioni di clienti nel 2011, attraverso un'azione di rebranding dei negozi e l'apertura di nuovi punti vendita denominati energy store Eni. Alla fine del 2009 la rete contava 217 punti vendita, che saranno estesi a 300 nei prossimi anni per coprire tutte le province.

Presso gli energy store Eni le famiglie possono usufruire di un'ampia gamma di servizi: dall'installazione e manutenzione degli impianti di riscaldamento, cottura e climatizzazione, un'assistenza qualificata per la sottoscrizione delle nuove offerte commerciali di gas ed elettricità,  indicazioni per risparmiare grazie a un uso efficiente dell'energia.

L’azienda offre infatti ai propri clienti servizi di consulenza tecnica per promuovere l’uso razionale del gas naturale, individuando eventuali interventi correttivi o nuove soluzioni tecnologiche. E’ stato inoltre elaborato il check up energetico , disponibile anche presso gli energy store Eni, un questionario che consente alle famiglie di conoscere il livello di efficienza energetica della propria abitazione, per poter intervenire a migliorarlo con interventi con diverso grado di complessità e impegno economico. In questo modo i clienti possono risparmiare sulla bolletta e diminuire il proprio impatto sull’ambiente.

Nel 2009, per migliorare costantemente il servizio di fornitura di energia elettrica e gas, è stato intrapreso il Programma Sviluppo Retail che prevede la revisione dei processi e dei sistemi in un’ottica best in class. Ad esempio, è stato razionalizzato il sistema di fatturazione, offrendo anche la possibilità di realizzare rateizzazioni cumulative di più bollette, ed è disponibile un servizio di messaggistica dinamica in bolletta per migliorare la comunicazione fra fornitore e cliente.

Sempre nel 2009 è stata triplicata la capacità di risposta del Servizio Clienti, con un conseguente aumento della risoluzione dei problemi e dello smaltimento delle pendenze.

Nuovi servizi hanno consentito una maggiore efficacia dei processi: è stato particolarmente apprezzato il servizio SMS Richiamo Operatore, che ha ridotto i tempi di attesa per il cliente.

Particolare attenzione è stata posta alla gestione del Servizio Clienti e alla formazione degli operatori del Call Center, aumentando così la percentuale di risoluzione dei problemi alla prima chiamata.

Eni, inoltre, offre servizi di consulenza volti a promuovere l'efficienza energetica presso i clienti industriali. Numerosi interventi proposti nel 2008 hanno permesso alle aziende che hanno usufruito del servizio risparmi energetici da 200 a 4.000 Tep/anno. Sono state realizzate anche attività formative presso i clienti industriali con corsi di aggiornamento su aspetti di sicurezza e adeguamento normativo.