La Conciliazione on line Eni punta a prevenire l'insorgere di eventuali controversie con i clienti e a risolverle amichevolmente, in modo rapido e innovativo, avvicinando sempre di più azienda e consumatori.

Il modello conciliativo proposto da Eni si sviluppa con la partecipazione attiva ed il supporto delle Associazioni dei Consumatori, e tende a promuovere una cultura aziendale all'avanguardia, fatta di ascolto e attenzione alle esigenze del consumatore-cliente.

Semplicità di attivazione, gratuità e rapidità nelle proposte di soluzione sono gli elementi che lo contraddistinguono.

• Chi puo richiederla

Solo i clienti delle aree in cui opera Eni Gas & Power del mercato domestico e condominiale con consumi di gas fino a 200.000 mc/anno, a condizione che abbiano gia inviato un reclamo scritto a:

1) Indirizzo di posta ordinaria

     Eni S.p.A.
     Divisione Gas & Power
     Casella Postale, 71
     20068 Peschiera Borromeo (MI)

2) Numero verde di fax 800 919 962

Oppure tramite:

3) Compilazione scheda "Reclamo" presso uno degli Eni Energy Store dislocati sul territorio nazionale.

4) Compilazione specifico form on line nella sezione "Contattaci" del sito www.famiglia.eni.it

5) Le Associazioni dei Consumatori che utilizzano l’apposito canale dei reclami on line a loro dedicato nell’area web riservata alle Associazioni del sito Eni

• Quando

- entro 40 giorni solari successivi al ricevimento della risposta; oppure, in caso di ritardo nella risposta:
- entro 40 giorni solari dalla scadenza del tempo massimo di risposta ai reclami definito dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas

• In quali casi si puo richiedere

Per problematiche inerenti alle seguenti fattispecie:

a) ricostruzioni dei consumi per contestazioni degli importi fatturati;

b) rateizzazione di fatturazioni anomale rispetto alla media degli importi fatturati al Cliente negli ultimi due anni (di seguito “Rateizzazione‘), a seguito di recuperi per conguagli tariffari, oltre quanto già previsto dalla delibera dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas n. 229/01 e successive modifiche e integrazioni;

c) gestione delle criticità relative alla sospensione della fornitura per morosità del Cliente finale;

d) sospensione della fornitura per contestata morosità al Cliente finale;

e) mancata corresponsione degli indennizzi automatici per rettifica della fatturazione non effettuata nei termini ai sensi di quanto stabilito dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas;

f) doppia fatturazione nel caso di cambio di venditore;

g) disattivazione del misuratore su richiesta del cliente non eseguita;

h) mancato rispetto del diritto di ripensamento;

i) variazioni unilaterali del contratto con termine inferiore a 60 giorni.

Eni offre al Cliente che intende attivare la procedura di Conciliazione, tre possibilità di accesso:

1. Puoi far avviare la Conciliazione on line recandoti personalmente presso una delle Associazioni dei Consumatori

Il Cliente puo recarsi di persona allo sportello di una delle sedi delle Associazioni dei Consumatori firmatarie presenti sul territorio nazionale e richiedere, tramite l'Associazione stessa, l'attivazione della procedura di Conciliazione on line.

2. Puoi scegliere l'Associazione dei Consumatori e avviare la Conciliazione on line.

Il Cliente può scegliere l'Associazione dei Consumatori, dalla quale intende farsi rappresentare, al momento della compilazione del modulo, nell'elenco delle Associazioni firmatarie del Protocollo di Conciliazione Eni.

Il modulo, in tale caso, sarà inviato direttamente sia all'Ufficio di Conciliazione che all'Associazione scelta.

Prima di dare corso alla domanda di Conciliazione, il Cliente sarà contattato dall’Associazione dei Consumatori prescelta, per approfondire i termini della controversia, anche con l’acquisizione di ulteriore documentazione, per una migliore rappresentazione dei suoi interessi.

3. Puoi far scegliere l'Associazione dei Consumatori dall'Ufficio di Conciliazione e avviare la Conciliazione on line.

Il Cliente può compilare direttamente il modulo di richiesta e inviarlo on-line all'Ufficio di Conciliazione, che lo assegnerà con modalità turnaria a una delle Associazioni firmatarie del Protocollo.

Prima di dare corso alla domanda di Conciliazione, il Cliente sarà contattato dall’Associazione dei Consumatori prescelta per approfondire i termini della controversia, anche con l’acquisizione di ulteriore documentazione, per una migliore rappresentazione dei suoi interessi.

L'Ufficio di Conciliazione, valuterà l'ammissibilità della domanda di Conciliazione entro 7 giorni solari lavorativi dal ricevimento della stessa.

a) in caso di manifesta inammissibilità l'Ufficio di Conciliazione ne darà comunicazione al Cliente.

b) nel caso la domanda venga valutata ammissibile,  al Cliente, entro 40 giorni solari dalla data di invio della domanda stessa, verrà presentata una proposta di Conciliazione per risolvere amichevolmente la controversia.

La Commissione di Conciliazione Paritetica, formata da un conciliatore Eni e un conciliatore dell'Associazione che ha ricevuto il mandato del cliente a conciliare, appositamente formati dall'AEEG e da Consumers' Forum, si confronterà sulla richiesta presentata dal Cliente e gli sottoporrà, comunque nei tempi stabiliti dal Regolamento di Conciliazione (art.5), una proposta di Conciliazione per risolvere la controversia.

Il Cliente, entro 15 giorni solari dal ricevimento della proposta di conciliazione, è libero di accettare o non accettare la soluzione individuata.

In ambedue i casi sarà stilato un Verbale che dovrà essere sottoposto alla firma del Cliente, o della Associazione dei Consumatori che ne ha ottenuto espressamente il mandato di rappresentanza per gestire la controversia. Nel caso di accettazione il verbale avrà efficacia di accordo.

Eni offre al Cliente che intende attivare la procedura di Conciliazione, tre possibilità di accesso:

	Puoi far avviare la Conciliazione on line recandoti presso una delle Associazioni dei Consumatori Il Cliente può recarsi di persona allo sportello di una delle sedi delle Associazioni dei Consumatori firmatarie presenti sul territorio nazionale e richiedere, tramite l'Associazione stessa, l'attivazione della procedura di Conciliazione on line.

Puoi scegliere l’Associazione dei Consumatori e avviare la Conciliazione on line Il Cliente può scegliere l’Associazione dei Consumatori, dalla quale intende farsi rappresentare, al momento della compilazione del modulo, nell’elenco delle Associazioni firmatarie, del Protocollo di Conciliazione Eni. Il modulo, in tale caso, sarà inviato direttamente sia all’Ufficio di Conciliazione che all’Associazione scelta. Prima di dare corso alla domanda di Conciliazione, il Cliente sarà contattato dall’Associazione dei Consumatori prescelta, per approfondire i termini della controversia, anche con l’acquisizione di ulteriore documentazione, per una migliore rappresentazione dei suoi interessi.

Puoi far scegliere l’Associazione dei Consumatori dall’Ufficio di Conciliazione e avviare la Conciliazione on line Il Cliente può compilare direttamente il modulo di richiesta e inviarlo on line all’Ufficio di Conciliazione, che lo assegnerà in modalità turnaria e in ordine alfabetico a una delle Associazioni firmatarie del Protocollo. Prima di dare corso alla domanda di Conciliazione, il Cliente sarà contattato dall’Associazione dei Consumatori prescelta per approfondire i termini della controversia, anche con l’acquisizione di ulteriore documentazione, per una migliore rappresentazione dei suoi interessi.